La experiencia de cliente es un proceso continuo, que no se define en una acción concreta, sino que el usuario valora en cada interacción con el banco, sea en una aplicación, en la web o presencialmente. Una buena experiencia influye en cómo se valora a la banca y para las entidades aumenta las posibilidades no solo de mantener el cliente, sino de que este recomiende a otros sus servicios.
En el mundo digital, la experiencia comienza en el acceso a los servicios. Esto implica que el proceso de autenticación en la banca debe diseñarse con un equilibrio entre la accesibilidad de las plataformas y la seguridad de las transacciones.
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¿Qué es la autenticación bancaria y por qué la necesitamos?
La autenticación en los bancos es el procedimiento para que el usuario acceda a los recursos que ofrece el banco. Este proceso cobra más importancia en el mundo digital porque el fraude y la suplantación de identidad resultan más fáciles para los delincuentes, pero también se lleva a cabo en la interacción cara a cara.
Básicamente, la autenticación es un proceso en dos pasos:
- Identificación: el usuario le dice al sistema quién es.
- Verificación: el usuario demuestra quién es quién dice ser.
La versión cara a cara de la autenticación en la banca suele consistir en identificarse con nombre y apellidos y mostrar el DNI, pero la tecnología ya interviene en estos procesos, como veremos más adelante.
El auge de la autenticación para bancos digital
El incremento de las operaciones de banca online, impulsado por la necesidad de reducir el contacto físico durante la pandemia de la Covid-19, ha supuesto un refuerzo de los sistemas de autenticación en bancos y la diversificación de estos para cubrir todo tipo de necesidades, desde el onboarding de clientes a las operaciones diarias.
La forma más simple es el binomio usuario + contraseña. Sin embargo, la normativa europea recogida en la segunda directiva de servicios de pago (DSP2) exige a la banca mecanismos más seguros de autenticación, que protejan la privacidad de los datos de los clientes: autenticación reforzada de cliente (SCA, por sus siglas en inglés).
Según la DSP2, la autenticación reforzada se basa en usar dos o más elementos de verificación entre una lista de tres factores:
- Algo que conoce solo usuario (por ejemplo, una clave)
- Algo que posee solo el usuario (una tarjeta de crédito, un móvil, un documento de identificación)
- Algo que es el usuario (un patrón biométrico como la firma, la cara, la huella dactilar…)
La autenticación bancaria reforzada es obligatoria cuando el usuario accede online a su cuenta, realiza operaciones de pago electrónico o ejecuta cualquier acción que pueda entrañar un riesgo (por ejemplo, la modificación de datos personales).
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La prevención del fraude gracias a la autenticación bancaria
Una de las mayores preocupaciones de usuarios, reguladores y proveedores de servicios de banca digital es el riesgo de fraude. Con la digitalización se han incrementado los delitos de suplantación de identidad y, de forma inintencionada, se ha ofrecido una vía para el blanqueo de capitales a escala internacional.
Al amparo de los avances tecnológicos, la UE ha desarrollado normativas cada vez más sofisticadas para prevenir el fraude, el spoofing, el phising y otros delitos digitales.
La verificación de la identidad y los mecanismos Know Your Customer (KYC) forman parte de las medidas de prevención y detección de prácticas delictivas. Al dificultar el acceso con mecanismos de reconocimiento facial o envío de claves a un dispositivo concreto, la autenticación en la banca reduce el riesgo de fraude.
En qué afecta la autenticación en los bancos al cliente
Una buena experiencia de cliente depende de muchos factores. Por un lado, las entidades deben facilitar procesos sencillos, rápidos e intuitivos, que no generen incomodidad al cliente. El desarrollo de los sistemas de autenticación bancaria y verificación de identidad debe tener en cuenta la velocidad y la comodidad para el usuario.
Sin embargo, la experiencia de cliente tiene otros factores añadidos: los usuarios exigen que su seguridad esté garantizada y sus datos protegidos. La banca debe pues, generar confianza en sus decisiones tecnológicas y en sus buenas prácticas en el acceso a los servicios.
Beneficios de la autenticación bancaria para el cliente
- Garantía de privacidad de la información bancaria, altamente sensible.
- Reducción del riesgo de fraude y delitos de suplantación de identidad
- Confianza en la institución: sus finanzas están en buenas manos.
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Las soluciones Electronic IDentification para la autenticación en bancos
Como proveedor de servicios de autenticación, Electronic IDentification ha desarrollado soluciones que combinan la máxima flexibilidad en su uso con el más alto grado de seguridad para evitar el fraude.
La tecnología de biometría facial que está detrás de VideoID y SmileID es compatible con los requerimientos de la UE para la SCA de múltiples factores. Puede emplearse como segundo factor de autenticación en la banca y autorizar un pago o una transferencia en cuestión de segundos mediante el reconocimiento del rostro.
Es un sistema que emplea la inteligencia artificial y que es extremadamente fácil de usar para el cliente, ya que no requiere más que una cámara convencional en un dispositivo móvil y conexión a internet.
Estas soluciones no solo pueden emplearse en la banca online o en remoto, sino que tienen múltiples aplicaciones en las oficinas: SmileID sirve de asistente al comercial durante una transacción puesto que el algoritmo de identificación del rostro es más seguro e infalible que la clásica comprobación con documento de identidad, además de almacenarse digitalmente todo el proceso de verificación de identidad y reduciendo el papeleo. También puede emplearse como sistema de autenticación bancaria sin contacto en cajeros para la retirada de efectivo o la contratación de productos.
Las necesidades de autenticación en la banca requieren un proveedor especializado y de confianza que sepa equilibrar el cumplimiento de la normativa con una experiencia de usuario satisfactoria. En Electronic IDentification proporcionamos estos servicios de la forma más cómoda para nuestros clientes.
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