La gestión de colas en oficinas comerciales, sucursales gubernamentales, tiendas o cualquier tipo de establecimiento puede suponer un reto importante según el tipo de negocio. Una gestión adecuada de las esperas en cualquier tipo de emplazamiento con una afluencia recurrente de clientes puede marcar el punto de rentabilidad del local.
Automatizar la gestión de colas con un sistema de esperas digitalizado y adecuado genera una sensación de equidad entre nuestros clientes, orden en la atención que se les presta y aumenta significativamente el grado de satisfacción.
La digitalización de la gestión de colas
En cualquier tipo de establecimiento, desde sucursales bancarias o tiendas hasta hospitales u oficinas de la administración pública (ayuntamientos, diputaciones, oficina de desempleo…) se desarrollan actividades que requieren de una gestión adecuada del flujo de personas.
Adaptar la gestión de colas a las necesidades del local, de los empleados y de los usuarios es una necesidad en determinadas actividades dentro de estos emplazamientos. Además, la automatización y digitalización de este proceso a través de la verificación de identidad otorga una serie de beneficios adicionales:
- Mejora la productividad de los empleados del establecimiento: De esta forma, no sólo se reduce el estrés de atender a una multitud de personas sin una organización adecuada, sino que los empleados disponen de información sobre el cliente antes de atenderle.
- Reduce los tiempos de espera: Una buena gestión y optimización del flujo de personas y su atención reduce los tiempos de espera para los clientes a la vez que agiliza el trabajo de los agentes.
- Calidad de datos: El sistema no sólo proporciona datos a empleados y usuarios, sino que recoge información sobre el establecimiento, su funcionamiento y los clientes. El análisis y la monitorización de estos datos puede utilizarse para optimizar y mejorar la actividad del local.
- Reduce el riesgo de abandono: Muchos usuarios abandonan el establecimiento al comprobar que hay una multitud descoordinada que debe ser atendida antes que ellos.
- Apoya las medidas sanitarias en situaciones complejas: Un flujo de personas ordenado, planificado y bien gestionado reduce los riesgos en situaciones como la vivida en pandemia de Sars-CoV-2 y ayuda a cumplir con las medidas sanitarias.
- Mejora la imagen del centro y de la marca: Ayuda a emitir una imagen de modernidad, orden y buen funcionamiento del establecimiento, mejorando el reconocimiento de marca, la fidelización y la percepción positiva del cliente.
- Aumenta las ventas: Como consecuencia de la optimización de las actividades en el lugar, el aumento de ventas se da en todos los establecimientos una vez han pasado un máximo de 2 meses tras la integración del sistema de gestión de colas.
Características de la gestión de colas digitalizada
La digitalización del proceso de gestión de colas es una realidad ya presente en muchos establecimientos.
Cada sector tiene unas dinámicas, funcionamiento y necesidades concretas y específicas asociadas a la realidad de los clientes y de las tareas que se pueden desarrollar en sus ubicaciones físicas. Es más, incluso dentro del mismo sector, pueden observarse establecimientos en los que se realizan actividades totalmente dispares.
Es por eso que, las soluciones digitales de gestión de colas deben adaptarse y configurarse de tal manera que se ajusten a la actividad concreta del lugar. Pueden observarse varios ejemplos de configuración de los sistemas de gestión de colas:
- Lugar de la identificación: La selección del lugar donde se emplaza el dispositivo en el que el cliente es registrado se corresponde con un criterio estratégico. Puede ubicarse en la calle, en la puerta del establecimiento, evitando las aglomeraciones dentro de la tienda o sucursal de tal forma que se cumplan con las medidas sanitarias, en una sala de espera interior o en un punto estratégico del local.
- Cribado y priorizado de clientes: Esto asegura poder diferenciar entre distintos tipos de cliente bien mediante una mini-encuesta previa o mediante el registro. De esta forma, podemos identificar si se trata de un cliente ya registrado, una persona que nunca ha visitado el lugar o, por ejemplo, conocer si el cliente viene a comprar, a visitar el lugar o a realizar una consulta o devolución. Con estos datos, se asignaría un orden y una prioridad adecuadas a cada cliente.
- Segmentación personalizada: Enlazando con el anterior ejemplo, se le asigna a cada usuario un agente comercial o personal especializado en función de su necesidad. Del mismo modo, el agente habitual del cliente puede atenderle sin hacerle esperar, mejorando la fidelización.
- Implantación de calendarios: Los terminales digitales (tablets u otros dispositivos) pueden servir no sólo para indicar que el cliente llega al establecimiento si no para concertar citas con un comercial específico y poder volver en otro momento.
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Reconocimiento facial para la gestión de colas
El reconocimiento facial biométrico es una de las técnicas más extendidas para verificar la identidad y registrar usuarios para objetivos distintos: desde acceder a una app en un teléfono móvil hasta, ahora, ser reconocido en un establecimiento para poder ser atendido.
En una solución con un altísimo grado de seguridad técnica y jurídica que presenta un índice completo de fiabilidad y garantías de buen funcionamiento, además de beneficiarse de una usabilidad ágil, sencilla y amigable. Los sistemas de la compañía comprueban y validan la identidad del usuario y proporcionan información automática para optimizar el customer journey.
El usuario simplemente debe acercarse a un dispositivo cualquiera con cámara con el software de gestión de colas, mostrar su rostro y sonreír. Si es un cliente ya registrado, será autenticado, redirigido automáticamente y puesto en cola; en caso contrario, podrá bien o dar simplemente su nombre o, adicionalmente, registrarse como usuario dando su correo, número de teléfono y/o dirección.
Es un proceso ágil que dura unos segundos, donde no se requiere de papel ni de tickets. El software utiliza el patrón biométrico facial, el nombre del usuario y datos adicionales sobre este si se hubieran facilitado para priorizar adecuadamente al cliente y elegir el agente apropiado para ayudar al cliente en el emplazamiento.
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