L’objectif initial de la numérisation de l’économie a été de mettre en œuvre de nouvelles technologies et de nouveaux produits. Cependant, le succès de ce processus d’innovation bancaire réside dans le potentiel des technologies à offrir aux clients une expérience personnalisée qui se connecte avec eux.
Prenons par exemple le remplacement croissant des succursales par des applications mobiles. Le secteur bancaire est l’un des plus touchés par les changements technologiques. Néanmoins, dans l’industrie financière, la compétition entre les différentes entités ne consiste pas à obtenir la meilleure application ou l’accès le plus rapide aux comptes, mais à innover pour que leurs clients se sentent pris en charge : offrir de la chaleur contre la froideur des processus automatisés.
Qu’est-ce que l’innovation bancaire ?
Innover est souvent confondu avec introduire des technologies ou avoir des idées révolutionnaires. En réalité, innover implique d’ajouter plus de valeur aux produits, services, protocoles et politiques de l’entreprise, afin d’améliorer l’entreprise. Vous pouvez innover en introduisant de nouveaux dispositifs électroniques dans les bureaux, en améliorant le service client ou en mettant en œuvre des politiques de ressources humaines qui encouragent la diversité.
Poussée par les fintechs et les néobanques, l’innovation bancaire utilise les nouvelles technologies, améliore les processus, augmente l’efficacité et propose des produits et services adaptés aux besoins changeants des personnes. Dans un secteur aussi fortement réglementé, toute innovation doit également répondre aux exigences légales des administrations.
De plus, la banque est aujourd’hui confrontée à un environnement dans lequel la concurrence s’est multipliée : les fintechs ne sont plus les seules à proposer des produits et services financiers, les géants de l’Internet comme Amazon, Facebook ou Google le font également.
Et dans ce processus, l’humanisation du numérique (par exemple la souscription numérique de clients) est fondamentale. Chaque jour, les clients exigent plus d’interaction, des entreprises plus fiables et des environnements plus interconnectés qui leur permettent d’obtenir davantage d’informations et de pouvoir décisionnel. Ils obligent les entreprises à prendre en compte leurs émotions et leurs particularités.
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Le rôle de la technologie dans l’innovation bancaire
Des technologies déjà implantées, comme le téléphone mobile, et d’autres en pleine expansion telles que l’intelligence artificielle (IA) poussent l’innovation bancaire au niveau mondial.
L’IA, l’analyse de données, l’intégration d’API, l’identification biométrique ou le machine learning sont quelques-uns des outils utilisés conjointement pour offrir des solutions de plus en plus personnalisées et en temps réel. Les technologies permettent non seulement de concevoir le produit le mieux adapté à un client, mais aussi de trouver le moment idéal pour lui offrir.
Génération Z : l’innovation bancaire à distance
Pendant des décennies, les banques proposaient un modèle de relation client en agence, la relation avec le client étant basée sur le face-à-face. Pour les utilisateurs, le plus grand avantage du modèle résidait dans la relation personnelle avec le personnel de bureau. Le côté négatif se trouvait dans la patience qu’il fallait avoir, tant au niveau des files d’attente que dans la prise de décision.
La génération Z, avec sa passion pour le numérique et son aversion pour les courses en personne, les procédures et la paperasse impossible à effectuer depuis son canapé, a rompu cet équilibre entre les avantages et les inconvénients des succursales. Pour la génération Z, la présence est moins importante que bénéficier de méthodes simples et rapides pour gérer son quotidien. Ce sont des natifs du numérique qui utilisent peu d’argent liquide et mènent leur vie sur le mobile.
Contrairement aux milléniaux et aux générations précédentes, la génération Z n’est plus pas fascinée par les possibilités de la numérisation, comme la souscription numérique de clients. Pour elle, c’est un acquis dans tous les domaines, y compris dans le secteur bancaire. Elle exige pratiquement une innovation constante, car elle attend un traitement personnalisé, une technologie qu’elle peut utiliser de manière intuitive et la capacité d’exécuter toutes les opérations et transactions sans mettre les pieds dans une succursale.
Comment maintenir le lien émotionnel ?
La numérisation des processus et la centralisation de toutes les opérations dans une application ne suffisent plus pour atteindre la satisfaction des clients de la génération Z et garantir leur lien avec la marque. Et elles comptent de moins en moins pour les générations précédentes.
Les utilisateurs de produits numériques exigent désormais le lien émotionnel qu’on avait dans les agences, c’est-à-dire une banque humaine et personnalisée qui se soucie de la fidélité des clients en se connectant à leurs préoccupations. Pour les responsables du secteur, répondre à ces exigences nécessite de placer la satisfaction des clients au centre de la stratégie de l’entreprise.
Maintenir une communication fluide
Les conversations par chat sont un excellent outil pour améliorer le lien émotionnel, car au lieu d’exécuter une série de commandes, l’utilisateur dialogue avec l’interface. Ces assistants virtuels sont utilisés comme système de messagerie mobile, le principal moyen de communication de la génération Z.
Au cours de la dernière décennie, les assistants virtuels ont été améliorés de façon exponentielle et ils sont de plus en plus capables de reconnaître correctement les demandes des utilisateurs et d’y répondre de manière appropriée. Si, en plus, un langage chaleureux et informel est utilisé, le client se sentira plus écouté par l’entité.
Rendre les plateformes et les processus conviviaux
Ces chatbots sont généralement hébergés au sein d’applications mobiles qui, comme nous l’avons déjà évoqué, sont au centre de la relation avec le client. Cela implique un effort constant pour maintenir l’application à jour et offrir une alternative attrayante, intuitive et agile.
Les points de connexion entre le client et la marque, qui interagissent sur plusieurs canaux, devraient également faciliter la compréhension des objectifs, des valeurs et des produits proposés par la banque.
Avoir des solutions orientées vers le client
De plus, les entités de l’écosystème financier doivent pouvoir proposer des solutions de plus en plus personnalisées, en fonction des comportements et des besoins de leurs clients.
Cela implique l’intégration d’API pour l’accès aux sources de données ou l’application de techniques d’apprentissage automatique dans les processus (machine learning).
Ainsi, pour un processus d’achat en ligne ou la recherche d’un master pour poursuivre des études, la banque peut proposer un prêt personnalisé ; ou conseiller sur la recherche d’un logement avant de signer un crédit immobilier ; ou offrir des conseils sur les finances personnelles et les investissements à chaque instant de la vie.
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Offrir sécurité et confiance
L’innovation bancaire, en termes de personnalisation des services, ne consiste pas seulement à ajouter des technologies en vogue comme le machine learning, les big data et l’intelligence artificielle. Le côté obscur de la numérisation est l’augmentation de la cybercriminalité et la méfiance croissante des citoyens face à la difficulté de distinguer les offres et produits authentiques des stratégies de logiciel malveillant, d’hameçonnage et d’escroquerie en ligne.
Ainsi, établir un lien émotionnel doit également impliquer de gagner la confiance des clients. D’une part, générer de la confiance permet de collecter des données à partir d’autres services et applications (réseaux sociaux, navigateurs, calendriers, applications d’e-commerce… ) et ainsi de proposer des services personnalisés.
D’autre part, les institutions financières doivent respecter les exigences de sécurité non seulement en interne, mais aussi en externe, car il existe de nombreuses réglementations nationales et européennes pour garantir un environnement numérique sécurisé.
Les mécanismes de vérification d’identité sont un élément fondamental de ce processus de génération de confiance et de sécurité, ainsi qu’une obligation légale pour les entités.
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