Das Management von Warteschlangen in Bürogebäuden, Behörden, Geschäften oder anderen Einrichtungen kann je nach Unternehmen eine große Herausforderung darstellen. Die richtige Organisation von Wartezeiten in jeder Art von Einrichtung mit einem wiederkehrenden Kundenstrom kann sich sehr positiv auf die Rentabilität eines Unternehmens oder Ladenlokals auswirken.
Die Automatisierung des Warteschlangenmanagements durch ein digitalisiertes und passendes Wartesystem schafft bei Kunden ein Gefühl der Fairness, sorgt für Ordnung im Service und erhöht den Grad der Zufriedenheit erheblich.
Die Digitalisierung des Warteschlangenmanagement
In jeder Art von Einrichtung, angefangen bei Bankfilialen oder Geschäften bis hin zu Krankenhäusern oder öffentlichen Verwaltungen (Stadt- und Regionalverwaltungen, Arbeitsämter usw.), werden Tätigkeiten ausgeübt, die eine angemessene Organisation von Besucherströmen erfordern.
Die Anpassung des Warteschlangenmanagements an die Bedürfnisse des Ortes, der Mitarbeiter und der Nutzer ist für bestimmte Aktivitäten an diesen Standorten unbedingt notwendig. Darüber hinaus bietet die Automatisierung und Digitalisierung dieses Prozesses durch die Identitätsprüfung viele weitere Vorteilen:
- Verbesserung der Mitarbeiterproduktivität: Dies reduziert nicht nur den Stress, den der Umgang mit einer unorganisierten Menschenmenge mit sich bringt, sondern die Mitarbeiter haben schon vor der ersten Kontaktaufnahme Informationen über den Kunden.
- Verkürzung von Wartezeiten: Eine gute Organisation und Optimierung der Besucherströme und der Kundenbetreuung verringert die Wartezeiten und erleichtert die Arbeit der Mitarbeiter.
- Qualität der Daten: Das System stellt nicht nur den Mitarbeitern und Nutzern Daten zur Verfügung, sondern sammelt auch Informationen über die Einrichtung, den Betrieb und die Kunden. Die Analyse und das Datenmonitoring können zur Optimierung und Verbesserung der Arbeit im Ladenlokal oder in der Filiale genutzt werden.
- Reduzierung der Absprungrate: Viele Nutzer verlassen Läden oder Filialen, sobald sie merken, dass vor ihnen noch eine unkoordinierte Menschenmenge bedient werden muss.
- Unterstützung von Gesundheitsmaßnahmen in komplexen Situationen: Ein geordneter, geplanter und gut gesteuerter Besucherstrom verringert die Risiken in Situationen wie der Sars-CoV-2-Pandemie und hilft bei der Einhaltung von Gesundheitsmaßnahmen.
- Verbesserung des Images von Unternehmen und Marken: Die Technologie trägt dazu bei, einen modernen, organisierten Eindruck zu hinterlassen und das Funktionieren der Einrichtung zu vermitteln, was den Wiedererkennungswert der Marke, die Loyalität und die positive Wahrnehmung der Kunden verbessert.
- Umsatzsteigerung: Durch die Optimierung der Vor-Ort-Aktivitäten erfolgt die Umsatzsteigerung in allen Geschäften innerhalb von maximal zwei Monaten nach der Integration des Warteschlangenmanagementsystems.
Charakteristika des digitalisierten Managements von Warteschlangen
Die Digitalisierung des Warteschlangenmanagements ist bereits in vielen Einrichtungen eine Realität.
Jeder Sektor hat seine eigene Dynamik, seinen eigenen Betriebsablauf und spezifische Anforderungen, abhängig von der Situation der Kunden und den Aufgaben, die an den physischen Standorten übernommen werden. Selbst innerhalb desselben Sektors gibt es Betriebe, in denen völlig unterschiedliche Tätigkeiten ausgeübt werden.
Daher müssen digitale Lösungen für das Management Warteschlangen so angepasst und konfiguriert sein, dass sie den spezifischen Aktivitäten am jeweiligen Standort gerecht werden. Es gibt mehrere Beispiele für die Konfiguration von Warteschlangenmanagementsystemen:
- Ort der Identifikation: Die Wahl des Standortes des Geräts, an dem der Kunde erfasst wird, ist ein strategisches Kriterium. Das Gerät kann auf der Straße, am Eingang des Geschäfts, in einem Warteraum oder an einem strategisch wichtigen Punkt auf dem Betriebsgelände aufgestellt werden, um Menschenansammlungen im Inneren des Ladenlokals oder der Filiale zu vermeiden und die Hygienevorschriften einzuhalten.
- Kundenscreening und Priorisierung: Damit kann zwischen verschiedenen Kundentypen unterschieden werden, entweder durch eine Mini-Umfrage vorab oder durch eine Erfassung. So wird festgestellt, ob es sich um einen registrierten Kunden oder um eine Person handelt, die das Geschäft oder die Filiale noch nie besucht hat. Außerdem kann beispielsweise auch ermittelt werden, ob ein Kunde zum Einkaufen kommt, ein Angebot erhalten will, Beratung braucht oder einen Umtausch machen möchte. Anhand dieser Informationen wird jedem Kunden eine entsprechende Reihenfolge und Priorität zugewiesen.
- Personalisierte Segmentierung: In Anlehnung an das vorherige Beispiel wird jedem Nutzer je nach Bedarf ein Vertriebsmitarbeiter oder Fachpersonal zugeteilt. Auf diese Weise kann ein Mitarbeiter seine Stammkunden bedienen, ohne sie warten zu lassen, was die Kundenbindung verbessert.
- Implementierung von Terminplanern: Digitale Terminals (Tablets oder andere Geräte) können nicht nur anzeigen, dass der Kunde das Geschäft betritt, sondern bieten auch die Möglichkeit, Termine mit einem bestimmten Verkäufer zu vereinbaren und zu einem anderen Zeitpunkt zurückzukommen.
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Warteschlangenmanagement mit Gesichtserkennung
Die biometrische Gesichtserkennung ist eine der am weitesten verbreiteten Techniken zur Identitätsprüfung und Nutzererfassung für verschiedene Zwecke: vom Zugriff auf eine App auf einem Mobiltelefon bis hin zur Erkennung in einer Einrichtung oder einem Geschäft, um bedient zu werden.
Diese Lösung hat ein sehr hohes Maß an technischer und rechtlicher Sicherheit, die einen vollständigen Zuverlässigkeitsindex und Garantien für ein gutes Funktionieren bietet, sowie von einer agilen, einfachen und anwenderfreundlichen Bedienbarkeit profitiert. Die Systeme des Unternehmens überprüfen und validieren die Identität des Nutzers und geben automatisch Rückmeldung, um die Customer Journey zu optimieren.
Der Nutzer nutzt einfach ein beliebiges Kameragerät mit der Software zum Warteschlangenmanagement, zeigt sein Gesicht und lächelt. Handelt es sich um einen registrierten Kunden, wird er authentifiziert, automatisch weitergeleitet und in eine Warteschlange eingeordnet; andernfalls kann auch lediglich der Name angegeben werden oder eine Person kann sich zusätzlich als Benutzer registrieren, indem sie E-Mail, Telefonnummer und/oder Adresse hinterlässt.
Es handelt sich um einen agilen Prozess, der nur wenige Sekunden dauert und für den weder Papier noch Tickets benötigt werden. Die Software verwendet das biometrische Gesichtsmuster, den Namen des Nutzers und gegebenenfalls weitere Daten, um Kunden eine entsprechende Priorität zuzuweisen und den geeigneten Mitarbeiter für die Betreuung vor Ort auszuwählen.
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SmileID ist eine vielseitige Lösung von Electronic IDentification zur Gesichtserkennung in Warteschlangenmanagementsystemen.
Basierend auf der anerkannten und standardisierten Technologie von VideoID nutzt sie Künstliche Intelligenz und Maschinelles Lernen, um Nutzer innerhalb von Sekunden zu identifizieren. Sie erfüllt die anspruchsvollsten Vorschriften zur digitalen Identifikation und kann an jeden Anwendungszweck angepasst werden.
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