La gestion des files d’attente dans les agences commerciales, les succursales gouvernementales, les magasins ou tout autre type d’établissement peut être un défi de taille selon le type d’entreprise concerné. Une bonne gestion des files d’attente, quel que soit l’emplacement, avec un afflux récurrent de clients, peut marquer le point de rentabilité de l’établissement.
L’automatisation de la gestion des files d’attente avec un système d’attente numérisé et adéquat génère un sentiment d’équité chez nos clients ainsi que de l’ordre dans l’attention qui leur est accordée, tout en augmentant considérablement le degré de satisfaction.
La numérisation de la gestion des files d’attente
Dans tous les types d’établissements, des succursales bancaires aux magasins, en passant par les hôpitaux et les administrations publiques (mairies, communes, bureau de chômage, etc.), les activités qui y sont menées nécessitent une gestion adéquate des flux de personnes.
Adapter la gestion des files d’attente aux besoins des locaux, des employés et des utilisateurs est une nécessité dans certaines activités au sein de ces établissements. L’automatisation et la numérisation de cette procédure grâce à la vérification d’identité offrent une série d’avantages supplémentaires :
- Améliorer la productivité des employés de l’établissement : cela permet de réduire le stress de servir des foules de personnes sans organisation appropriée, tout en permettant aux employés d’avoir accès à des informations sur les clients avant de les servir.
- Réduire les temps d’attente : une bonne gestion et une optimisation des flux de personnes ainsi que du temps qui leur est consacré réduisent les temps d’attente des clients tout en accélérant le travail des agents.
- Permettre la qualité des données : le système fournit non seulement des données aux employés et aux utilisateurs, mais collecte également des informations sur l’établissement, son fonctionnement et ses clients. L’analyse et le suivi de ces données peuvent servir à optimiser et à améliorer l’activité de l’établissement.
- Réduire le risque d’abandon : de nombreux utilisateurs quittent l’établissement lorsqu’ils constatent la présence d’une foule non coordonnée qui doit être servie avant eux.
- Soutenir les mesures sanitaires dans des situations complexes : un flux de personnes qui est ordonné, planifié et bien géré réduit les risques dans des situations telles que la pandémie de COVID-19 et contribue au respect des mesures sanitaires.
- Améliorer l’image du centre et de la marque : cela permet de donner une image de modernité, d’ordre et de bon fonctionnement de l’établissement, ce qui contribue à la notoriété de la marque ainsi qu’à la fidélité et à la perception positive des clients.
- Augmenter les ventes : du fait de l’optimisation des activités sur place, une augmentation des ventes est observée dans tous les établissements au maximum deux mois après l’intégration du système de gestion des files d’attente.
Caractéristiques de la gestion des files d’attente numérisée
La numérisation de la procédure de gestion des files d’attente est déjà une réalité dans de nombreux établissements.
Chaque secteur présente une dynamique, un fonctionnement et des besoins spécifiques associés à la réalité des clients et aux tâches qui peuvent être effectuées dans leurs emplacements physiques. En outre, y compris au sein d’un même secteur, il existe des établissements dans lesquels des activités totalement différentes sont réalisées.
C’est pourquoi les solutions de gestion des files d’attente numériques doivent être adaptées et configurées de manière à s’intégrer parfaitement à l’activité spécifique de l’emplacement en question. Plusieurs exemples de configuration des systèmes de gestion des files d’attente peuvent être observés :
- Lieu d’identification : le choix du lieu où se trouve le dispositif permettant d’inscrire le client correspond à un critère stratégique. Cela peut être dans la rue, à la porte de l’établissement, afin d’éviter les foules à l’intérieur du magasin ou de l’agence de manière à respecter les mesures sanitaires, dans une salle d’attente intérieure ou à un point stratégique des locaux.
- Filtrage et hiérarchisation des clients : cela permet de différencier les types de clients, soit par une brève enquête préalable, soit par l’inscription. De cette façon, il est possible de déterminer s’il s’agit d’un client déjà inscrit ou d’une personne qui vient pour la première fois ou, par exemple, si le client vient pour acheter, visiter le lieu, faire une demande ou procéder à un retour. Toutes ces données permettent d’attribuer un ordre et une priorité appropriés à chaque client.
- Segmentation personnalisée : en lien avec l’exemple précédent, chaque utilisateur se voit attribuer un agent commercial ou un employé spécialisé en fonction de ses besoins. De la même manière, l’agent habituel du client peut le servir sans le faire attendre, améliorant ainsi la fidélité de la clientèle.
- Mise en place de calendriers : les terminaux numériques (tablettes ou autres dispositifs) peuvent servir non seulement à indiquer que le client arrive à l’établissement, mais également à prendre rendez-vous avec un agent spécifique et pouvoir revenir à un autre moment.
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La reconnaissance faciale pour la gestion des files d’attente
La reconnaissance faciale biométrique est l’une des techniques les plus répandues pour vérifier l’identité et inscrire les utilisateurs à diverses fins, de l’accès à une application sur un téléphone portable à la reconnaissance au sein d’un établissement afin d’être servi.
Il s’agit d’une solution présentant un très haut degré de sécurité technique et juridique, avec un indice complet de fiabilité et des garanties de bon fonctionnement, en plus de bénéficier d’une ergonomie simple et conviviale. Les systèmes de l’entreprise vérifient et valident l’identité de l’utilisateur, tout en fournissant des informations automatiques afin d’optimiser le parcours des clients.
Il suffit à l’utilisateur de s’approcher d’un dispositif avec une caméra intégrant le logiciel de gestion des files d’attente, puis de montrer son visage et de sourire. S’il s’agit d’un client déjà inscrit, il sera authentifié, automatiquement redirigé et placé dans la file d’attente. Dans le cas contraire, il lui suffira de donner son nom ou de s’inscrire également en tant qu’utilisateur en donnant son e-mail, son numéro de téléphone et/ou son adresse.
Il s’agit d’une procédure simple qui ne dure que quelques secondes, sans papier ni ticket. Le logiciel utilise le modèle biométrique du visage, le nom de l’utilisateur et, le cas échéant, des données supplémentaires sur celui-ci, afin de hiérarchiser correctement le client et de choisir l’agent approprié pour aider le client sur place.
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Soutenue par la technologie reconnue et standardisée de VideoID, elle utilise l’intelligence artificielle et l’apprentissage machine pour identifier les utilisateurs en quelques secondes. Elle répond aux réglementations les plus exigeantes en matière d’identification numérique et s’adapte à tous les besoins.
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