La creciente apuesta por la banca digital conversacional se basa en el uso de asistentes cada vez más sofisticados. Un chatbot conversacional es capaz de intercambiar información de forma bidireccional por texto o por voz a través de las aplicaciones móviles de un banco garantizando la seguridad de los datos intercambiados.
Todavía no hemos llegado al punto en el que hablar con un robot sea posible, pero la tecnología conversacional ha evolucionado tanto que los chatbot cada vez simulan mejor la interacción entre humanos. Al simplificar la relación con de un banco con sus clientes, y mejorar el onboarding, los chatbot conversacionales son cada vez más populares entre los públicos millenial y generación z.
Chatbot conversacional: ¿qué es y de dónde proviene esta nueva tendencia del mercado?
Un chatbot de un banco es básicamente una aplicación software que simula mantener una conversación al proveer respuestas previamente establecidas. Suelen tener una interfaz sencilla y ser nativos móviles, lo que permite su uso en cualquier lugar: en el metro, caminando, durante la comida….
La tecnología conversacional que utilizan los chatbot existe desde hace décadas y se utiliza para responder consultas en tiempo real. Sin embargo, durante años el sistema era impreciso, muy generalista y no usaba un lenguaje natural, sino una serie de comandos que se debían conocer.
El desarrollo de la inteligencia artificial, el machine learning, las integraciones entre plataformas y los avances en el reconocimiento biométrico, como la voz o el rostro, han impulsado una gran mejora de la experiencia del usuario. Los chatbot conversacionales, incluyendo los utilizados por los bancos, utilizan un lenguaje cada vez más próximo al habla cotidiana y son capaces de reconocer diferentes expresiones para una misma operación.
Descubre más en este artículo sobre cómo hacer one click onboarding a través de chatbot conversacional.
Además, están preparados para integrarse con otros motores y aplicaciones, con redes sociales y con sistemas de inteligencia artificial. Así, recopilan datos de forma privada para personalizar la experiencia del usuario al máximo.
A esto se suma una tendencia a la humanización. El tiempo de respuesta (ni muy rápido ni muy lento), la apariencia o el estilo de respuesta, que en algunos casos incluye hasta humor, son factores que los diseñadores y programadores consideran para hacer más amigable y realista la interacción entre humano y chatbot.
Digital onboarding, chatbot y banca conversacional: la revolución del sector bancario
Dentro del sector bancario, los chatbot permiten una mayor eficiencia en la relación con sus clientes, tanto en las operaciones del día a día como en el proceso de onboarding o en la recomendación de productos y servicios adaptados a sus necesidades.
En el día a día, los usuarios de la banca digital suelen realizar desde operaciones sencillas como consultar saldos y movimientos o realizar transferencias, hasta onboarding, las cuales se puedan simplificar al conversar con un chatbot (por escrito o de viva voz). En el caso de operaciones menos frecuentes, reducen además el tiempo de búsqueda de los comandos.
A la hora de recomendar productos y servicios, los bancos utilizan los chatbots para recomendar opciones de inversión, proporcionar en tiempo real información sobre el mercado o sugerir productos financieros.
Siete beneficios de contar con un chatbot conversacional en tu banco
La creatividad de las empresas que están usando chatbot multiplica los usos y posibilidades de la tecnología conversacional. Sin embargo, el uso del chatbot en banco cuenta conalgunos beneficios principales:
- Automatización y aceleración de procesos frecuentes. Algunos chatbot pueden ayudar con tareas cotidianas, realizando en minutos operaciones complejas como el análisis de información financiera. Por ejemplo: el onboarding con chatbot.
- Servicios personalizados. Como herramienta de marketing, los chatbot pueden recopilar información y crear perfiles de cada usuario según su uso de las plataformas digitales, para así ofrecer productos en el momento idóneo. Esto mejora mucho los ratios de conversión respecto a la publicidad genérica.
- Asistencia 24 horas en cualquier parte. Los clientes ya no necesitan desplazarse a una oficina o esperar a ser atendidos por teléfono en un horario determinado. Una aplicación móvil proporciona asistencia inmediata a sus problemas más frecuentes.
- Formación interna. Los chatbots guían a los empleados en la implantación de nuevos procesos, productos o tecnologías, actualizar sus conocimientos de seguridad, recordar las políticas corporativas, proporcionar asistencia técnica o capacitar al nuevo personal durante su adaptación.
- Medición de la satisfacción del cliente. Una de las herramientas más frecuentes es cerrar la conversación con preguntas sobre la experiencia para mejorar las soluciones existentes.
- Incremento de la productividad y la eficiencia. El uso de la aplicación implica una reducción de costes para la banca al reducir el tiempo dedicado tanto al procesamiento de datos y como a la atención al cliente.
- Educación y orientación financiera. Para solucionar uno de los mayores retos de la relación entre la banca y la sociedad se pueden emplear tecnologías que ayuden a administrar las finanzas y enseñar conceptos básicos a cualquier hora y de forma personalizada.
Conoce a profundidad en este artículo en qué consiste el onboarding digital en el sector bancario.
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