L’engagement croissant en faveur de la banque numérique conversationnelle repose sur l’utilisation d’assistants de plus en plus sophistiqués. Les chatbots sont capables d’échanger des informations de manière bidirectionnelle, par texte ou par voix, grâce à des applications mobiles qui garantissent la sécurité des données échangées.
Nous n’en sommes pas encore au point où il est possible de parler à un robot, mais la technologie conversationnelle a tellement évolué que les chatbots parviennent de mieux en mieux à simuler l’interaction entre humains. En simplifiant la relation avec les banques, les chatbots sont de plus en plus populaires auprès des publics millénial et centennial.
Chatbot conversationnel : qu’est-ce que c’est et d’où vient cette nouvelle tendance du marché ?
Un chatbot conversationnel est essentiellement une application logicielle qui simule une conversation en fournissant des réponses préétablies. Ils ont souvent une interface simple et sont natifs mobiles, ce qui permet de les utiliser partout : dans le métro, à pied, pendant le déjeuner…
La technologie conversationnelle utilisée par les chatbots existe depuis des décennies et permet de répondre à des questions en temps réel. Toutefois, pendant des années, le système était imprécis, très généraliste et n’utilisait pas un langage naturel, mais une série de commandes qu’il fallait connaître.
Le développement de l’intelligence artificielle, les intégrations multi plateformes, et les progrès en matière de reconnaissance biométrique, comme la reconnaissance vocale et faciale, ont permis d’améliorer considérablement l’expérience utilisateur. Les chatbots conversationnels utilisent un langage de plus en plus proche du langage courant et sont capables de reconnaître différentes expressions pour une même opération.
Pour en savoir plus, consultez cet article sur le fonctionnement de la reconnaissance faciale.
Ils sont également prêts à être intégrés à d’autres moteurs et applications, aux réseaux sociaux et aux systèmes d’intelligence artificielle. Ils collectent des données à titre privé pour personnaliser l’expérience utilisateur.
À cela s’ajoute une tendance à l’humanisation. Le temps de réponse (ni trop rapide ni trop lent), l’apparence ou le style de réponse, qui dans certains cas peut même inclure de l’humour, sont des facteurs que les concepteurs et les programmeurs prennent en compte pour rendre l’interaction plus conviviale et réaliste.
Le chatbot pour la banque : vers une banque conversationnelle
Au sein du secteur bancaire, les chatbots pour la banque permettent une plus grande efficacité dans la relation client, tant dans les opérations quotidiennes que dans la recommandation de produits et services adaptés à leurs besoins.
Au quotidien, les utilisateurs de services bancaires numériques effectuent souvent des opérations simples, telles que la vérification des soldes et des transactions ou la réalisation de virements, qui peuvent être simplifiées en conversant avec un robot (par écrit ou par la voix). Dans le cas d’opérations moins fréquentes, ils réduisent également le temps de recherche des commandes.
Lorsqu’elles recommandent des produits et des services, les banques utilisent des robots pour recommander des options d’investissement, fournir des informations sur le marché en temps réel ou suggérer des produits financiers.
Les sept avantages de disposer d’un chatbot bancaire
La créativité des entreprises qui utilisent les chatbots conversationnel multiplie les usages et les possibilités de la technologie conversationnelle. Toutefois, pour les banques, certains avantages principaux peuvent être identifiés :
- Automatisation et accélération des processus fréquents. Certains chatbots conversationnels peuvent aider à accomplir des tâches quotidiennes, en effectuant des opérations complexes telles que l’analyse d’informations financières en quelques minutes.
- Services personnalisés. En tant qu’outil de marketing, les bots peuvent collecter des informations et créer les profils de chaque utilisateur en fonction de leur utilisation des plateformes numériques, afin de leur proposer ainsi des produits au bon moment. Cela améliore considérablement les taux de conversion par rapport à la publicité générique.
- Une assistance 24 heures sur partout. Les clients ne doivent plus se rendre dans une agence ou attendre de recevoir une réponse par téléphone à une certaine heure. Une application mobile fournit une assistance immédiate à vos problèmes les plus fréquents.
- Formation interne. Les bots guident les employés dans la mise en œuvre de nouveaux processus, produits ou technologies, actualisent leurs connaissances en matière de sécurité, leur rappellent les politiques de l’entreprise, fournissent une assistance technique ou forment les nouveaux employés pendant leur adaptation.
- Mesure de la satisfaction du client. L’un des outils les plus fréquents consiste à clore la conversation par des questions sur l’expérience afin d’améliorer les solutions existantes.
- Augmentation de la productivité et de l’efficacité : l’utilisation de l’application implique une réduction des coûts pour la banque en réduisant le temps consacré au traitement des données et au service à la clientèle.
- Éducation et conseils financiers. Pour résoudre l’un des plus grands défis de la relation entre la banque et la société, les technologies peuvent être utilisées pour aider à gérer les finances, et enseigner les concepts de base à tout moment et de manière personnalisée.
Découvrez-le en détail dans cet article sur la souscription numérique de clients dans le secteur bancaire.
HelloID : un chatbot pour les banques pour une souscription numérique rapide et sécurisé
Les progrès des systèmes de reconnaissance et d’authentification biométrique fonctionnent en parfaite synchronisation avec les chatbots bancaires numériques, accélérant les temps d’accès aux plateformes numériques et de souscription de produits.
La solution de vérification biométrique Hello ID est un excellent exemple de la manière dont différentes technologies sont réunies dans un seul système pour faciliter la tâche tant des employés des banques que des clients.
Le système de reconnaissance faciale offre une expérience utilisateur unique à partir de n’importe quel canal et vérifie l’identité selon les normes des réglementions KYC et AML. En quelques secondes, l’image vidéo du client est capturée et traitée. Cette réduction de temps se traduit par une plus grande satisfaction des utilisateurs et une efficacité accrue des processus de captage de clients.
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