L’expérience client est un processus continu qui n’est pas défini par une action concrète. Au contraire, l’utilisateur l’évalue à chaque interaction avec la banque, que ce soit dans une application, sur Internet ou en personne. Une bonne expérience a une influence sur la façon dont les banques sont perçues et, pour les établissements en soi, elle augmente les possibilités de conserver le client, mais aussi que ce dernier recommande leurs services.
Dans le monde numérique, l’expérience commence par l’accès aux services. Pour cette raison, le processus d’authentification en banque doit être conçu avec un équilibre entre l’accessibilité des plates-formes et la sécurité des transactions.
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Qu’est-ce que l’authentification en banque et pourquoi en avons-nous besoin ?
L’authentification en banque est la procédure permettant à l’utilisateur d’accéder aux ressources proposées par la banque. Ce processus revêt encore davantage d’importance dans le monde numérique, car la fraude et l’usurpation d’identité s’avèrent plus faciles pour les délinquants, bien que cette situation puisse aussi se présenter lors des interactions en face à face.
Fondamentalement, l’authentification est un processus à deux étapes :
- Identification : l’utilisateur indique au système qui il est.
- Vérification : l’utilisateur prouve qu’il est bien qui il prétend être.
La version en face à face de l’authentification à la banque consiste souvent à s’identifier en donnant ses nom et prénom, puis à montrer sa carte d’identité, mais la technologie intervient déjà dans ces processus, comme nous le verrons plus tard.
L’essor de l’authentification en banque numérique
L’augmentation des opérations de banques en ligne, favorisée par le besoin de réduire le contact physique lors de la pandémie de Covid-19, a supposé un renforcement des systèmes d’authentification en banque ainsi que leur diversification afin de répondre à tout type de besoins, de l’onboarding de clients aux opérations quotidiennes.
Le binôme « utilisateur + mot de passe » en constitue la forme la plus simple. Cependant, la réglementation européenne sur laquelle repose la deuxième directive sur les services de paiement (DSP2) exige aux banques des mécanismes d’authentification plus sûrs, qui protègent la confidentialité des données des clients : authentification forte du client (SCA, en anglais).
Selon la DSP2, l’authentification forte se base sur l’utilisation d’au moins deux éléments de vérification parmi une liste de trois facteurs :
- Quelque chose que seul l’utilisateur connaît (par exemple, un code)
- Quelque chose que seul l’utilisateur possède (une carte de crédit, un téléphone portable, un document d’identification)
- Quelque chose qui est l’utilisateur (un patron biométrique comme la signature, l’empreinte digitale, etc.)
L’authentification bancaire forte est obligatoire lorsque l’utilisateur accède en ligne à son compte, réalise des opérations de paiement électronique ou exécute tout type d’action pouvant impliquer un risque (par exemple, la modification de données personnelles).
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La prévention de la fraude grâce à l’authentification en banque
Le risque de fraude constitue l’une des principales préoccupations des utilisateurs, régulateurs et prestataires de services de banque numérique. La digitalisation a entraîné une augmentation des délits d’usurpation d’identité, et a involontairement ouvert la voie au blanchiment de capitaux à l’échelle internationale.
Les progrès technologiques ont permis à l’UE de développer des réglementations de plus en plus sophistiquées en vue de prévenir la fraude, le spoofing, le phishing et autre délits numériques.
La vérification de l’identité et les mécanismes Know Your Customer (KYC) font partie des mesures de prévention et détection de pratiques délictueuses. En compliquant l’accès grâce à des mécanismes de reconnaissance faciale ou d’envoi de codes à un dispositif concret, l’authentification en banque réduit le risque de fraude.
Les répercussions de l’authentification en banque sur le client
Une bonne expérience client dépend de nombreux facteurs. D’une part, les établissements doivent établir des processus simples, rapides et intuitifs, avec lesquels le client se sente à l’aise. Le développement des systèmes d’authentification en banque et vérification d’identité doit tenir compte de la vitesse et de la commodité pour l’utilisateur.
D’autres facteurs viennent toutefois s’ajouter à l’expérience client : les utilisateurs exigent que leur sécurité soit garantie et leurs données protégées. Les banques doivent donc instaurer la confiance dans leurs décisions technologiques et dans leurs bonnes pratiques pour l’accès aux services.
Avantages de l’authentification bancaire pour le client
- Garantie de confidentialité des informations bancaires, hautement sensibles.
- Réduction du risque de fraude et de délits d’usurpation d’identité
- Confiance dans l’institution : les finances sont entre de bonnes mains.
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Les solutions Electronic IDentification pour l’authentification bancaire
En tant que prestataire de services d’authentification, Electronic IDentification a développé des solutions qui allient une flexibilité maximale d’utilisation à un niveau de sécurité optimal pour éviter la fraude.
La technologie de biométrie faciale sur laquelle reposent VideoID et SmileID est compatible avec les exigences de l’UE pour la SCA à plusieurs facteurs. Elle peut être utilisée comme deuxième facteur d’authentification en banque et autoriser un paiement ou un virement en quelque secondes seulement grâce à la reconnaissance du visage.
Ce système, qui repose sur l’intelligence artificielle, est extrêmement facile à utiliser pour le client. En effet, il suffit juste de disposer d’une caméra normale sur un téléphone portable et d’une connexion à Internet.
Ces solutions peuvent être utilisées pour les banques en ligne ou à distance, mais elles ont également différentes utilités dans les agences : SmileID sert d’assistant à l’agent commercial lors des transactions, car l’algorithme d’identification du visage est plus sûr et infaillible que la méthode classique de vérification d’un document d’identité. De plus, l’ensemble du processus de vérification d’identité est stocké par voie numérique, et le traitement de documents papier est réduit. Cette méthode peut également servir de système d’authentification en banque sans contact dans les guichets automatiques pour le retrait d’espèces ou la souscription de produits.
Les besoins d’authentification en banque exigent un fournisseur spécialisé et de confiance qui sache trouver un équilibre entre le respect de la réglementation et une expérience utilisateur satisfaisante. Chez Electronic Identification, nous proposons ces services en toute commodité pour nos clients.
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